Cela concerne les voyages effectués à partir du 1er novembre 2011.

L’idée de créer un médiateur du tourisme fait notamment suite à l’éruption du volcan islandais en 2010 . Le secrétaire d’Etat chargé du tourisme de l’époque, Hervé Novelli, avait souhaité créer un dispositif spécifique de médiation pour le tourisme, comme il en existe dans d’autres domaines, pour le crédit par exemple.

Il intervient dans le cadre d’une charte signée par le Syndicat national des agences de voyages (SNAV), l’Association de tour-opérateurs (Ceto) et la Fédération nationale de l’aviation marchande (FNAM).

Les voyageurs pourront saisir le médiateur du tourisme et des voyages par courrier uniquement, avec un formulaire et la copie des documents concernant le litige.

Pour que la saisine soit recevable, il faut que le client ait saisi au préalable le service interne de l’entreprise concernée. Le médiateur du tourisme et des voyages n'est donc qu'un dernier recours, pour tenter de régler le problème à l'amiable. Le médiateur rendra un avis après instruction du dossier, dans un délai maximum de 60 jours à compter de la saisine. Chaque partie est ensuite libre de suivre ou non l’avis rendu par le médiateur.

La procédure est gratuite pour les clients et coûte 60 euros par dossier au professionnel concerné. 

Le médiateur du tourisme et des voyages doit permettre aux touristes et aux entreprises du secteur touristique de privilégier la résolution "à l'amiable" des litiges d'après-vente, opposant un client à un professionnel du tourisme (compagnie aérienne, agence de voyage, etc.), membre de l’une des trois organisations signataires de la Charte.

Par exemple, il pourra être saisi lorsqu’un voyage a été annulé pour cause de force majeure, comme ce fut le cas en 2010 en raison de l’éruption du volcan et la suspension du trafic aérien qui a suivi. Ou alors en cas de litige pour un voyage à forfait, un vol sec, une réservation d’hôtel, une location de voiture, mais toujours lorsque les recours internes ont été épuisés.

L’institution prévoit environ 3 000 dossiers pour sa première année de fonctionnement.